AREA CUSTOMER EXPERIENCE SR MANAGER

“El mundo es tuyo con Meliá” 

Descubre un camino sin límites en Meliá, donde las oportunidades de crecimiento y desarrollo son infinitas. Sumérgete en un viaje que te llevará a trabajar en varios países y a formar parte de nuestra extensa familia global 🚀

Es realizar uno de los viajes más apasionantes de tu vida, un viaje en el que la inspiración y el crecimiento personal y profesional te acompañarán en cada paso.

Descubre algunos de los beneficios que ofrecemos:

• My MeliáRewards: Participa en nuestro programa de fidelidad exclusivo, disfrutando de beneficios y ventajas únicas. 

• My MeliáBenefits: Aprovecha la compensación flexible y los descuentos exclusivos en una amplia variedad de productos y servicios, promoviendo un estilo de vida activo y saludable.

Siéntete orgulloso/a de pertenecer a Meliá, ¡nosotros/as lo estamos de ti! 😉

Misión: Incrementa la reputación y el posicionamiento de los hoteles de la región en el mercado como drivers en la generación de ingresos y negocio, apoyando al Managing Director en la visión transversal de incorporar las Marcas y el Cliente como eje horizontal de actuación de las diferentes áreas de negocio.

Estrategia: 

• Liderar la estrategia de Customer Centric del CO extrayendo valor de la voz del Cliente de forma sistemática: evaluando preferencias, reputación, posicionamiento en la plaza, e impacto de planes e inversiones y moviendo a la organización a niveles superiores de excelencia; implementar la metodología de Customer Journey Map.
• Regionalizar e implementar de las marcas en las diferentes velando siempre por la integridad y velocidad de las mismas en el conjunto de la Región.
• Gestionar el alineamiento del portfolio de su área a cada marca, promoviendo Rebranding, unbrandings e Inversiones para garantizar la consistencia de Marca.
• Apoyar a los Managing Directors en la gestión diaria, decisiones estratégicas del CO, presentación de Marcas y resultados con inversores y propietarios.
• Representar las Marcas en los Hoteles en Franquicia realizando los Brand Audits y validando planes de acción para alcanzar los objetivos del Franquiciado.
• Gestionar los procesos de apertura, rebranding y desafiliación, para el área de Producto, Atributos e Intangible.
• Participar en los ejercicios de Business Review de los hoteles (incorporando para todas y cada una de las marcas el análisis de atributos: habitaciones superiores, The Level (upgrades, ups, gratuidades etc.) además de best practice de la competencia y planes de acción).
• Participar en algunos los procesos de Brand Vision estratégicos, aportando la visión regional, tendencias y competencia.
• Cumplir de objetivos anuales (herramientas de calidad) por hotel y marca en su CO.
• Proponer y poner en marcha los planes de acción necesarios para la consecución de objetivos económicos y no económicos por cada unidad de Negocio con el fin de alcanzar los niveles marcados en la experiencia del cliente.

Producto: 

• Coordinar la implementación de los estándares de las Marcas en cada uno de los hoteles de su CO.
• Comunicar y coordinar la implementación de los manuales de Marcas (de identidad, Señalética, Atributos, Operaciones y guías) en los Hoteles de su CO.
• Coordinar y asegurar que cada uno de los hoteles de su zona tengan desarrollados los SOPs según las guías de las Marcas.
• Validar los planes de Acción de las unidades de negocio para la consecución de los objetivos de Marca en Mystery Guest.
• Comunicar y coordinar la implementación y adquisición del OSE de las Marcas en cada uno de los Hoteles (A todos los Niveles, Menaje, Amenities, Blancos, Uniformes, etc.).
• Recopilar las necesidades operativas y Feedback para la posible mejora o introducción de productos.

Atributos:

• Apoyar la estrategia de innovación de todas las áreas (marcas, digital y producto crossbrands) de los hoteles de su área señalados como pilotos.
• Asegurar la implementación de las guías del pilotaje, tomando parte activa en la comunicación de Feedback, mejoras, prioridades y resultados para evolucionar los pilotajes y cerrar su manualización.
• Liderar la implementación de los atributos de las marcas en todos los niveles, con un seguimiento a los objetivos de la voz del cliente y económicos (room Experience, Superior Rooms, MICE, Gym, Cultural Programs…).
• Coordinar la implementación de los procesos de Digitalización de la Experiencia y de los proyectos cross Brands.
• Supervisar y garantizar el delivery a nivel hotel de la promesa de marca del programa de fidelidad, garantizando el cumplimiento de los objetivos de satisfacción del cliente MeliáRewards.
• Coordinar y supervisar la oferta de Experiencias externas por unidades de negocio.
• Promover y coordinar la implementación de los Cultural Program y Event Program de las Marcas Lifestyle con el objetivo de potenciar los ingresos de los outlets.
• Detectar, promover y activar oportunidades de Other Revenue en las unidades de negocio, poniendo en marcha planes de acción con departamentos asociados o de manera individual: Externalización de Espacios, Assest Management, F&B....
• Apoyar en la implementación de los conceptos de F&B con sus áreas de especialización: Conceptualización, configuración de activaciones vía eventos, Arte, soft decoration, Señalética y colateral….
• Analizar y participar en los planes de acción en la consecución de los objetivos económicos y de calidad de los diferentes atributos de marca.
• Desarrollar estrategias de implementación y performance de los diferentes atributos que son líneas de negocio en sí Mice, Habitaciones Superiores, Cultural Events, Retail Corner.

Preapertura, rebranding y reformas:

• Dirigir la correcta puesta en marcha de atributos y productos en base al breafing acordado en proyecto, en los procesos de apertura.
• Liderar los procesos de Rebranding a nivel producto en todas las áreas para llevar los proyectos al posicionamiento deseado.
• Dinamizar proceso de mejora de producto (reformas y restyling) - a partir de la identificación de la necesidad en el Área - con los diferentes partners Implicados garantizando el concepto y criterio de Marcas y mercado (admón., Obras, Compras, Marca, Proveedores, Propietarios, …)
• Apoyar a los MD en la presentación de rebranding y reposicionamiento de apertura con los Owner.
• Coordinar y ejecutar la implementación de los atributos de marca: Producto y categorización de habitaciones, Atributo habitaciones superiores, Áreas públicas: Gimnasio, Spas (si aplica), Proyecto de señalética, Landscaping, Merchandising, soft decoration, retail strategy, Uniformidad...
• Coordinar la correcta implementación de los estándares y OS&E en el resto de las áreas.
• Activar las herramientas de Customer Experience en la propiedad: ReviewPro, Mystery, Xenox, press Reader, Luxury Attitud, etc.
• Seleccionar y cerrar acuerdos con partners locales: Arte, Retail, Eventos.
• Colaborar, junto a RRHH, en las jornadas de Selección, Arrival Day.
• Coordinar con el resto de Jefes de Área la implementación de SOPs sen los hoteles.
• Coordinar con RRHH el plan de Formación preapertura /rebranding de todos los equipos del hotel: Liderando la formación en Marca, Cultura de Servicio y Herramientas a todos el personal Liderar las formaciones a los equipos de Guest Experience, Guest Service y Telephone Services en los procesos operativos departamentales.
• Seleccionar y Coordinar los task force de su área para cada proyecto.
• Apoyar a la dirección del hotel en los procesos Family & Friends Previa apertura.

EDUCACIÓN Y FORMACIÓN: Titulación universitaria, preferiblemente Turismo u Hostelería, Marketing o similar.

IDIOMAS: Idioma local (en función de la ubicación geográfica del establecimiento) e Inglés Avanzado. Un tercer idioma será altamente valorable.

CONOCIMIENTOS ESPECÍFICOS: 

· Conocimientos de estrategias de marcas · Conocimientos de herramientas de gestión hotelera y/o Experiencia del Cliente. · Conocimientos financieros. · Conocimientos de Operativa Hotelera. · Capacidad de dirigir e inspirar un equipo. · Organización y planificación. · Capacidad analítica. · Proactividad e Innovación. · Excelentes habilidades comunicativas. · Alta vocación de servicio. · Capacidad de resolución

EXPERIENCIA: Externo: 3 años en una posición similar en el sector hotelero.

 Interno: Experiencia mínima de 2 años en el Departamento de Guest Experience en la posición de Manager.

#LI-JO1

En Meliá todos somos VIP 🌟

Grandes profesionales que hacen el día a día más fácil y excepcional. Desde el recién llegado hasta el más veterano, tod@s ell@s reúnen unas cualidades únicas e importantes que hacen que trabajar en Meliá sea una oportunidad de crecimiento constante y un pasaporte para crear tu futuro donde quieras.  

Nuestra calidez, cercanía y pasión por lo que hacemos, hace que trabajar en Melia sea una experiencia inolvidable, llena de momentos emotivos y siempre con la sensación que perteneces a una gran familia en la que contamos con gente como tú, gente VIP. 

En Meliá Hotels International apostamos por la igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres en el ámbito laboral, contando con el compromiso de la dirección y con los principios contenidos en las políticas de Recursos Humanos. Asimismo, nos importa la difusión entre toda la plantilla de una cultura empresarial comprometida con la igualdad efectiva, y la sensibilización de sobre la necesidad de actuar conjunta y globalmente.

Impulsamos nuestro compromiso con la igualdad y la diversidad, evitando cualquier tipo de discriminación, especialmente, la relacionada con motivos de discapacidad, raza, religión, género o edad. Creemos que la diversidad y la inclusión entre nuestras personas trabajadoras es fundamental para nuestro éxito como compañía global.

Además, apostamos por el crecimiento sostenible de nuestro sector a través de un gran equipo humano socialmente responsable. En este sentido, nuestro lema es “Hacia un futuro sostenible, desde un presente responsable” Gracias a todos/as los colaboradores/as lo hacemos posible.

Para protegerte y evitar fraudes en los procesos de selección, te invitamos a consultar nuestras recomendaciones en la página "Protege tu candidatura".

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