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GUEST SERVICE LINE AGENT - posición temporal
Madrid, MD, ES
“El mundo es tuyo con Meliá”
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GUEST SERVICE LINE AGENT
Formación: Bachillerato
Experiencia: preferiblemente experiencia en una posición de servicio telefónico / atención al cliente
Capacidades: orientación al cliente, resolutiva, comunicativa, flexibilidad y capacidad de coordinación
Conocimientos: preferiblemente de procesos de hotelería
Herramientas: se valorará experiencia con PMS
Idiomas: castellano (nativo) & inglés (mín. nivel B1) y se valorarán los conocimientos de francés y/o alemán
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Operativa |
Atiende todas las llamadas internas & externas de la central telefónica y las redirige a los destinatarios correspondientes. |
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Atiende llamadas de los clientes sobre solicitud de información de servicios, instalaciones, destino,.. |
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Usa un tono de voz y fraseología de atención al cliente que sea el correspondiente según los estandares (incluyendo estándares Leading Hotels of the World). |
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Cumple con los SOPs, incluyendo estándares Leading Hotels of the World relativos a la atención telefónica y gestión de servicios, peticiones, incidencias etc. |
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Registra los mensajes para huéspedes y coordina su entrega con el departamento de Guest Service o a través del buzón de voz del teléfono de las habitaciones. |
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Realiza llamada despertador a huéspedes a la hora programada y las registra en el sistema correspondiente. |
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Realiza llamadas de bienvenidas a huéspedes VIP el día de llegada y registra en la herramienta correspondiente. |
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Realiza llamadas de seguimiento para verificar que la petición del cliente ha sido atendida y el cliente está satisfecho para su posterior cierre. |
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Atiende cualquier reclamación de cliente vía teléfono haciéndose dueño de la situación reportada, escalándola al Manager en caso necesario. |
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En sus interacciones con el huésped, promociona siempre los servicios disponibles en el hotel. |
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Identifica preferencias de un huésped y la reporta al GSL Manager para su validacion e ingreso en el sistema. |
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Gestiona el chat invidual con los clientes, dando respuestas eficientes en cada situación. |
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Realiza la toma de orden de pedido de Room Service utilizando la herramienta correspondiente. |
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Gestiona las peticiones de reservas en los restaurantes, spa y otros outles del hotel. |
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Herramientas |
Gestiona peticiones solicitadas por el huésped a través de la correspondiente herramienta y las canaliza con los departamentos involucrados dando seguimiento hasta su cierre. |
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Señala necesidades sobre herramientas necesarias para el correcto desarrollo de sus funciones |
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Usa los equipos de manera eficiente. |
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Otros |
Vela por el cumplimiento de los KPIs. |
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Apoyo en la creacion de nuevos SOPs. |
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Informa al GSL Manager sobre necesidades de formación. |
En Meliá todos somos VIP 🌟
Grandes profesionales que hacen el día a día más fácil y excepcional. Desde el recién llegado hasta el más veterano, tod@s ell@s reúnen unas cualidades únicas e importantes que hacen que trabajar en Meliá sea una oportunidad de crecimiento constante y un pasaporte para crear tu futuro donde quieras.
Nuestra calidez, cercanía y pasión por lo que hacemos, hace que trabajar en Melia sea una experiencia inolvidable, llena de momentos emotivos y siempre con la sensación que perteneces a una gran familia en la que contamos con gente como tú, gente VIP.
En Meliá Hotels International apostamos por la igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres en el ámbito laboral, contando con el compromiso de la dirección y con los principios contenidos en las políticas de Recursos Humanos. Asimismo, nos importa la difusión entre toda la plantilla de una cultura empresarial comprometida con la igualdad efectiva, y la sensibilización de sobre la necesidad de actuar conjunta y globalmente.
Impulsamos nuestro compromiso con la igualdad y la diversidad, evitando cualquier tipo de discriminación, especialmente, la relacionada con motivos de discapacidad, raza, religión, género o edad. Creemos que la diversidad y la inclusión entre nuestras personas trabajadoras es fundamental para nuestro éxito como compañía global.
Además, apostamos por el crecimiento sostenible de nuestro sector a través de un gran equipo humano socialmente responsable. En este sentido, nuestro lema es “Hacia un futuro sostenible, desde un presente responsable” Gracias a todos/as los colaboradores/as lo hacemos posible.
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