Guest Experience Manager - Meliá Madrid Barajas

Misión principal 

En el hotel Meliá Barajas buscamos a un guest experience manager como máximo responsable del departamento en el hotel, velando por el cumplimiento de los estándares de producto, servicio e imagen, para la máxima satisfacción de los clientes, ofreciéndoles siempre experiencias únicas y personalizadas y comprometiéndose a lograr la excelencia en la satisfacción del cliente y la optimización de los recursos económicos y humanos bajo su responsabilidad. 

¿Qué tendrás que hacer? 

• Ser el portavoz de la marca en el hotel, asegurando una óptima implementación de los atributos, estándares y manuales que aplican en su departamento, así como velar por su cumplimiento en el resto de las áreas, definiendo planes de mejora en caso necesario. 

• Velar por la experiencia del cliente, personalizando su estancia, anticipándose a sus necesidades y superando sus expectativas.  

• Implementar las diferentes herramientas de gestión de la experiencia del cliente, así como monitorizar y analizar los resultados de la Voz del Cliente, velando por el cumplimiento de los objetivos marcados y definiendo planes de mejora en caso necesario. 

• Definir e implementar la experiencia digital de los clientes durante su estancia según la estrategia global.  

• Gestionar las incidencias de clientes, siguiendo los protocolos establecidos. 

• Adaptar los estándares susceptibles a la customización local del producto. 

• Realizar negociaciones con proveedores externos, siguiendo las pautas de producto establecidas. 

• Definir, desarrollar e implementar la estrategia de Arquitectura Sensorial del hotel, en cuanto a iluminación, decoración, aroma e hilo musical, asegurándose de su cumplimiento en las distintas áreas. 

• Aprobar los pedidos de material, siguiendo las pautas de producto marcadas, para la mejor optimización de los recursos económicos, asegurándose de un óptimo control de los inventarios de su departamento. 

• Definir e implementar la estrategia del Experience y/o Event Program según aplique. 

• Definir, implementar y gestionar la estrategia del programa de Entertainment si aplica. 

• Gestionar y supervisar el equipo del Guest Service Line (si aplica), asegurando que se cumplen de manera eficiente los estándares y servicios establecidos para el departamento para conseguir la satisfacción final del cliente. 

• Gestionar y supervisar el equipo de Guest Services / Concierge / Butler y Destination Concierge (si aplica), asegurando que se cumplen de manera eficiente los estándares y servicios establecidos para el departamento para conseguir la satisfacción final del cliente. 

• Buscar y analizar información sobre la competencia para mantener el posicionamiento del hotel. 

• Investigar y desarrollar experiencias y servicios innovadores que mantengan al hotel a la vanguardia.  

• Gestionar los procesos de cierre y reapertura por temporada del hotel. 

• Coordinar, implementar y analizar los pilotos que se determinen en su área. 

¿Qué buscamos en ti? 

EDUCACIÓN Y FORMACIÓN: 

Titulación universitaria, preferiblemente Turismo u Hostelería, Marketing o similar 

IDIOMAS: 

Español e inglés avanzado. Valorable un tercer idioma. 

CONOCIMIENTOS ESPECÍFICOS: 

• Conocimientos de estrategias de marcas  

• Conocimientos de herramientas de gestión hotelera y/o Experiencia del Cliente.  

• Conocimientos financieros.  

• Conocimientos de Operativa Hotelera.  

• Capacidad de dirigir e inspirar un equipo.  

• Organización y planificación.   

• Capacidad analítica.  

• Proactividad e Innovación.  

• Excelentes habilidades comunicativas.  

• Alta vocación de servicio.  

• Capacidad de resolución.  

• Atención a los detalles 

EXPERIENCIA: 

3 años en una posición similar en el sector hotelero.  

¿Qué te ofrecemos? 

• Incorporación a una cadena hotelera internacional 

• Formación continua y desarrollo profesional 

• Buen ambiente laboral 

• Posibilidades de crecimiento interno 

• Beneficios y descuentos para empleados (Meliá Rewards)