FRONT OFFICE AGENT - Meliá La Palma

OPERATIONS 

• Personalizar cada interacción con un huésped utilizando su nombre durante las conversaciones. 

• Ser responsable de mantener los perfiles de los huéspedes para tener una fuente precisa de información sobre las necesidades y preferencias de cada cliente, respetando la normativa local en materia de datos obligatorios. 

• Estar al tanto de posibles VIPs que lleguen o visiten las diferentes áreas del hotel Asegurarse de que sean recibidos y acompañados a su destino.  

• Manejar eficientemente todas las tareas administrativas de la recepción, asegurando la precisión de las cuentas de los huéspedes y la facturación/cobro correcto de las tarjetas de crédito de los huéspedes, siguiendo la normativa local en materia de límites de cobro. 

• Manejar todas las quejas de los clientes de manera profesional, personal y empática  

• Asegurarse de que toda la información pertinente se comunique puntualmente al equipo de gestión de la recepción. 

• Buscar formas de mejorar continuamente el conocimiento y las habilidades personales y estar activamente involucrado con los líderes en la creación de mejores prácticas en la oficina. 

• Apoyar la estrategia de tarifas establecida por el equipo de Revenue. Maximizar las ventas y los ingresos del hotel mediante la promoción de Upselling/Crosselling  

• Asegurarse de que los clientes reciban un check-in y check-out rápido y eficiente. Si aplica, ser conocedor del proceso de check-In digital para atender al huésped según el mismo.  

• Atender las solicitudes telefónicas de los clientes internos y/o externos, siempre que el hotel no disponga del servicio centralizado de Guest Service Line.  

• Convertirse en un embajador del hotel en cualquier momento que represente a la empresa. 

• Ser responsable de mantener los perfiles de los huéspedes para asegurar una fuente precisa de información sobre las necesidades y preferencias de cada cliente. 

• Asegurarse de que toda la información pertinente se comunique de inmediato al equipo de gestión de la recepción. 

• Capacidad para trabajar bajo supervisión, ser cortés y servicial tanto con los colegas como con los huéspedes, tener buenas habilidades de comunicación, ser entusiasta y con disposición para aprender. 

• Capacidad para comprender y superar las expectativas y necesidades de los huéspedes. 

• Apoyar, mantener y hacer cumplir los estándares de servicio del hotel. 

• Asegurarse de que todas las consultas o solicitudes de los clientes sean atendidas de manera educada y eficiente, dentro de un plazo aceptable. 

• CUSTOMER EXPERIENCE 

  • Conocer la filosofía de la Marca y cumplir con los estándares, manuales operativos y de identidad que aplican a su departamento.  

  • Velar por la experiencia del cliente y personalizar su estancia, anticipándose a sus necesidades y superando sus expectativas.  

  • Atender las incidencias de clientes, comunicando las acciones tomadas a su responsable. Escalar la incidencia a su responsable en caso de no poder dar una solución. 

  • Conocer los objetivos de Voz del Cliente y ejecutar las acciones necesarias para su cumplimiento.  

  • Apoyar a su responsable con la Arquitectura Sensorial establecida para sus áreas.  

  • Conocer y promocionar los servicios e instalaciones del hotel, así como el programa de entretenimiento, experiencias y eventos. 

  • REQUIREMENTS 

    EDUCACIÓN Y FORMACIÓN:	Titulación universitaria o formación profesional en Turismo, gestión hotelera, o similar.
    IDIOMAS:	Idioma local (en función de la ubicación geográfica del establecimiento) e Inglés Avanzado. Valorable un tercer idioma
    CONOCIMIENTOS ESPECÍFICOS:	Conocimientos de operativa hotelera.  Conocimientos de procedimientos de check-in y check-out.  Conocimiento del sistema de gestión hotelera.  Conocimiento de protocolos de seguridad y emergencia.  Habilidades en atención al cliente y manejo de quejas.  Comunicación efectiva.  Vocación de servicio.  Organización y planificación.
    EXPERIENCIA:	Experiencia mínima de 1 año en atención al cliente.